【优秀案例】爱玛客服务产业(中国)有限公司

日期:2020-03-19 来源:本站原创

【推荐部门】:中国烹饪协会团餐委员会

【推荐理由】:爱玛客系全球知名的三大团餐公司之一,被誉为全球最受尊敬的团餐企业之一。此次抗击新冠肺炎疫情战役中,保障了13家医院,每天大约提供近6万人次供餐。爱玛客人坚守“守护我们想要守护的,用行动守‘胃’抗疫前行的逆行者”的抗疫理念,疫情初期,在条件极其艰难的情况下,爱玛客人逆向而行,举全公司之力,确保餐食质量和数量,保障武汉医护人员用餐需求。同时,爱玛客人还积极伸出援手,向一线抗疫医护人员捐赠物资,确保了医护人员安全、安心地投入到病人诊护工作中,用实际行动和勇敢、无私的奉献精神出色地完成了供餐保障任务。


服务逆行者,平凡见精神

在每一段历史或人生中,总有平凡而又伟大的勇者,挺身而出,为了更多人而战。爱玛客餐饮服务也有这样一群勇者,在艰难时期坚持为客户提供服务。尤其是为医疗客户提供丰富的就餐选择,用行动守“胃”抗疫前行的逆行者。

为了能达成“送达美好体验,丰富和滋养人们的生活”这一使命,爱玛客在驰援灾区、疫情防控和复工复业等方面采取了诸多举措。

首先,疫情初期爱玛客集合全公司之力,驰援武汉的项目。1月23日,武汉“封城”后,武汉大学中南医院的服务团队留守医院,与医务人员共同抗击新型肺炎。员工们在管理团队身先士卒的带领下,克服恐惧,承受着巨大的心理压力和感染风险坚守岗位。华南区高级运作经理刘峰在汇报会上说道,“我庆幸我留在了武汉和员工一起战斗。请爱玛客中国的同事们放心,只要我们在,我们就会不辱使命,恪尽职守,和医护人员并肩战斗在一起。”随着疫情的发展,现场团队经过十余天的昼夜值守,身心俱疲。2月4日,爱玛客即向公司全体员工发起志愿者募集,奔赴武汉前线,接班战“疫”。2月10日,爱玛客中国的4人后勤增援团在长沙集结前往武汉。他们还未到达前线,第二批13人的预备成员团队人员已经准备就绪,随时准备奔赴前线。正如,增援团的一位服务主管所说的那样,“病毒并不可怕,不管有什么困难,大家一起去面对它,解决它,战胜它!”

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           图为医院的一线人员

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除了为一线补充人手以外,爱玛客积极筹集资源,捐赠给一线医护人员。爱玛客中国携手意大利世家兰铎咖啡向战斗在疫情前线的白衣天使捐赠15,000罐咖啡,助力医院人员补充能量。

其次,做好全国所有项目的疫情防控工作是餐饮服务各项工作的重中之重。

1月25日,爱玛客餐饮服务成立了疫情防控指挥中心。该中心汇集了管理层、供应链、优异中心、EHS、供应链、财务、人事、销售以及各区域运营团队负责人。防控指挥中心认真分析各方搜集来的信息,快速决策。最终将确保我们的员工及客户的安全与健康作为当前最优先、最重要的任务。各职能部门从本专业出发,拿出应对之策,迅速执行。

优异中心将疫情防控的重点知识、操作指南制作成海报分享给全国的项目。另外,考虑到疫情期间,培训人员面对面授课存在风险。

于是,他们在爱玛客自己的在线视频培训APP上发布了四套防疫课程,如,《餐饮项目新型冠状病毒防控措施》。所有的项目员工登录手机APP,就能在线学习。双管齐下,帮助全国项目员工了解防控知识、规范防控行为,降低人员感染率。

EHS团队从2月4日开始,每日更新疫情信息。他们汇总各大新闻平台上的疫情资讯,尤其是权威专家的解读并据此更新防疫措施,为领导层做决策提供理论依据。一线员工的安全也是他们关注的重点。每周,EHS团队定下1-2个主题,做成安全简报,以邮件的形式发送给项目。每周由项目经理组织员工分班次学习。

人力资源团队将工作重心放在员工的身心健康上。他们制作员工健康状况监测二维码。待员工春节返工后,人力资源团队会让员工扫描二维码,在线填写信息申报。然后,根据员工申报信息,评估上岗人员是否能正常返工。他们还推出了感染应急预案培训,帮助项目快速处理突发疫情状况。与此同时,开通了线上24小时心理辅导热线,关注员工在疫情期间的心理健康。针对项目人员短缺的困境,紧急上线人员流动计划。不同区域的人员统筹调配,暂时性的缓解用工压力。

最后也是最重要的,爱玛客全国项目都需要复工复产。在尽全力保障员工与客户健康安全的前提下,提供高标准的餐饮服务。事实证明,爱玛客的现场团队做到了这一点。现场员工严格按照总部发布的防控操作流程,每日测量体温,然后上报防控指挥中心。项目负责人加强监督,让员工正确使用个人防护品。为了保证每道菜的可溯源,现场运作制作了“爱玛客安心卡”,记录每道菜作人及售卖人的体温,让客户吃得放心。为了将挑战化为机遇。

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运营团队努力开发增值服务,比如增加茶水间品种,丰富饮料小食的售卖种类;增加外卖频次,将一周一次的主食熟食外卖变成一天一次;增加生鲜净菜外卖。该服务甫一推出,就有客户一次性购买上百份生鲜净菜礼包作为福利派发给员工。不过做到这些,还远远不够。爱玛客急客户所急,想客户所想,助力客户复工复产。疫情期间,由于卓越专业的服务,我们的上海陶氏项目得到了客户的奖励和高度认可。他们增加了自制点心的品种、售卖新鲜蔬菜、增加预包装产品、接受净菜预订并提供下午茶点心。现场项目人员根据天气状况更换下午茶的品类,天冷时提供红糖红枣姜茶,天气转暖则提供冰糖雪梨饮。多样化的增值服务让客户感受到了爱玛客人的贴心。

“兵马未动,粮草先行”。餐饮服务的顺利开展离不开供应链体系的支持,疫情期间更是如此。供应链准确把握市场上各食材品项的供应趋势,为运营团队做出了供货趋向的参考判断和建议。不仅如此,供应链还预先提醒运营团队在某些品项上要加大供货,并针对菜单上的食材配比给出更加符合市场趋势的建议。另外,在供应链与优异中心紧密配合下,爱玛客自营的净菜外卖品牌“爱家小厨”也应运而生。爱家小厨旨在为客户员工解决特殊时期买菜难的问题。供应链精选上好食材供顾客挑选,帮助他们把安全、方便、美味的生鲜带回家。疫情期间也能让顾客吃到一口新鲜。外卖生鲜是日常供应的重要一环,不过我们的供应链体系更进一步,将已有的网上商城系统充分利用起来。我们开发了更多客户急需的品项,客户只要简单的在手机上登录爱玛客的网上商城,就能选购生活必需品。

从新冠肺炎疫情的爆发到今天全国防控工作取得重大进展,爱玛客人在自己的工作岗位上付出了巨大的努力。目前,疫情防控工作还没有结束,而世界疫情已经蔓延。爱玛客中国必将砥砺前行,守护我们想要守护的。我们向奋斗在一线的餐饮逆行者们致敬,每个人都是勇者。爱玛客加油!中国加油!世界加油!