行业资讯
中烹协、中消协搜狐网谈和谐化解自带酒水矛盾
日期：2009-05-07 来源：本站原创
|
|
|
|
|
座谈会现场 |
中国烹饪协会副秘书长边疆 |
中国政法大学教授管晓峰博士 |
|
|
|
|
|
中国消费者协会投诉部主任邱建国 |
北京市消费者协会副会长兼秘书长张明 |
北京湘水之珠大酒楼副总经理葛建华 |
用餐以后对用餐的服务质量、菜品质量没有什么异议，买单的时候说能不能便宜一点，我们说可以，当时打了贵宾八折，因为他不是我们的贵宾还是打的八折。八折以后是290元钱，其中因为服务费的问题就打了贵宾八折，其实服务费不到一百元，因为我们的最高标地是一百元，如果有客人提出异议是可以商议的。
买单的时候说我们注明服务费是开瓶费，因为我们非常开瓶费这一说，我们的发票设计上用的是餐饮统一管理的格式，机打的，没有开瓶这一说，就是服务费，所以说买单就写了服务费。
第二天
张明：开瓶费的单据上是多少钱？
葛建华：发票的总数就是296元。
主持人：开的什么名目呢？
葛建华：就是餐费，小条上有每道菜的价位、服务费的价位、茶水的价位。因为机打的发票就是一个格式，就是餐费，包含了酒水的服务费、茶水的费用、菜的费用、饭的费用，但是小条上有明确的每款的价位。
主持人：等于是用小条。
我想请教一下投诉部的
邱建国：我先问一下
葛建华：菜品的价位是包括原材料的成本、加工的成本、服务的成本，酒的价位包括了进价的成本、服务的成本，自带酒水的成本就没有地方买单了、就没有地方摊销了，是分开的。就是说光吃饭的人买这个菜是3元钱，喝酒的人买这个菜也是3元钱，但是喝酒的人占用的时间和空间不一样，吃饭的人可能一个小时可以了，喝酒的可能三个小时，喝酒的成本这种投入，这种饮酒的餐具的投入，我服务小姐投入的资源服务，就可能要摊销，如果摊销到饭里面不公平，所以是分开的，菜的价格就包括了菜的成本、加工、用餐的服务成本，喝酒酒的价位里面，喝酒服务的成本，自带酒水的这种成本就没有地方摊销了。我在这里3元钱的菜，在我酒店里用跟喝酒、吃饭是没有关系的。
邱建国：这种情况消费者自己带酒水到酒店吃饭，到
主持人：我想请问一下边总，您觉得餐馆酒水的价格能不能像刚才我们的邱主任所说的那样，这里面包括了什么东西才使得这个定价有一个比市价高的成份呢？
边疆：刚才葛总也说到了价格里面的几块，但是其中有一条原则，就是市场经济原则中产品包括服务产品价格本身不仅仅是有自身的价格，可能还有市场需求等等因素造成的价格定义，所以在考察酒水问题的高与低的时候可能大家的观点不太一样，有的人就能接受，有的人就不能接受。我本人认为目前我们餐馆业酒水确实是，据我所知比外边高上应该三倍，一般平均是三倍。高这三倍刚才邱主任说到，我们肯定说这高三倍高到什么地方去了，你说出理由来我心里能平衡了，消费者觉得高这块不接受不能平衡，就觉得自己旁边就是超市，我这56元钱的北京淳到那儿就是156或者180多，这个怎么来平衡。我觉得这个问题应该可以是有余地、有空间做的，就是餐饮企业可以和消费者有很多的方式调解解决因为价格的高低认识上的不统一。其实我们现在有很多企业已经是不收酒水服务费了，或者有很多企业就把超市搁酒楼里了，大家选选回来多少钱就是多少钱，有很多办法。所以现在收酒水服务费、收高或者收低，整个市场存在很多样的情况出现。
我们现在说的高就是仅仅对多样形式出现的其中的一部分在提意见，消费者在发出自己的呼声，我觉得消费者的呼声有他的道理。餐饮企业为什么觉得冤呢？餐饮企业也觉得有道理，首先是我们国家的物价政策已经放开了，换句话说收与不收、收多收少都不违法，都是国家有关法律允许的，这从法律角度去说。假如我们从道德角度或者从经商角度去说，可能还会有多种说法，但是我们首先从是否违法上，假如没有违法，就是说我们物价主管部门没有抓这件事，餐饮企业就会觉得这件事情是我的一个权利，我的权利之内，在行使我的权利，可能有时候会觉得冤，大家说他委屈。
其实我们也在探讨这种理直气壮究竟有没有他的道理，因为实际上从我们中国经商最早的说法“和气生财”，这是最基本的一点，就是说消费者用脚投票，可以理直气壮，你投吧，我不管你，消费者不来消费我们酒楼没法开、生意没法做，是最根本的，你的父母不吃你的东西你的生意就没法做，强调和谐应该从这点来出发，法律可能是硬的东西，我们探讨的价格问题可能就是软的东西，我是主张其实餐饮企业在经商的时候应该更多的考虑消费者自己的生意才能经营好。其实我对究竟高还是低、究竟应该定多少，其实我也没有拿出来一个切实的说法。
因为从去年开始我就一直关注这个事，我大概跟至少十个国家的餐饮方面的专业人士沟通，使我很惊讶，原来我觉得可能人家会说我们市场经济会放开，其实人家市场经济没有挂在嘴边，我最惊讶的是人家都跟我说了一个道理，就是说我们是互相尊重的，对我特别受启发。我觉得我们党中央提出来和谐恰恰不是法的问题，也不是道德问题，是一个互相彼此尊重。在这样一个和谐生存的环境里，大家可能都是互相尊重、互相了解对方的需求、互相满足对方的愿望、互相保证双方的利益和要求，这是我们和谐最终的目的。
所以我从国外的反馈我挺受启发的，我觉得我作为协会的领导觉得自己可能水平低了，我没有站在那么高的高度上去看问题，而现在我的思维也在发生很大的变化，我非常倡导，包括他们二审可能会出现新的情况，明天高法约我们的领导去谈，消费者协会可能也会约，最后可能请大家都坐在一块再谈一次。这样为什么？形成在法律的层面下，法律面前人人平等的情况下寻求一个合理的解决，我觉得这个解决肯定是能解决的。
其实还有一点，我觉得通过这次，我们应该说从历史上查我们有十年的争论，这件事情，高潮点是去年三月份四川的餐饮行业协会，接下来就是今年的案子，这个案子是一石激起千层浪，我觉得非常好，让大家了解到在法律情况下大家应有的权利是什么。慢慢到现在，我们北京市只有一例酒水投诉案，反映了很多消费者觉得收低点我就进去了，这是说从根本上肯定了餐饮企业有这个收费的权利，那收低点能让我接受我就进去了。另一方面，餐饮企业也知道在怎么满足消费者的前提下来争得自己的合法权益，我觉得这是带有世纪意义的讨论。接下来我们回过头来我们的消费者协会、烹饪协会、律师团都会看到这件事虽然小，但是很有意义，整个全社会的法制观念和民主观念，还有权利、义务的观念都有很大的提高，我觉得这是一件非常好的事，酒水其实不重要，很容易解决的事。
张明：我很赞同
北京市消费者协会一直在关注这个事情，我不想在这个案件中产生一个谁赢谁输，我都设想过，能不能两个当事人谈一谈能不能达成和谐。
但是就酒水来说内在的质量没有变化，但是有变化在哪儿呢？您吃饭的环境有变化。收多少费用合适呢？我想还是按照社会公认的一个标准，大家都觉得公平，比如说我们在讨论的时候这个酒水如果上涨10%、20%都可以接受的，30%以内也可以接受的，但是如果翻番翻上几倍普遍就不接受了，人家觉得这是违背市场的公平交易原则。我们说市场交易原则是自愿、平等、公平、诚实、信用原则，说如果你是成倍的翻番是违反市场交易原则的，虽然法律没有明确规定多少是违法，但是这个基本原则是违背的。老百姓心里有杆称，究竟合理不合理大家都很明白。
通过这个我们餐饮企业反思价格是不是高了一些，消费者不要求我到餐厅自带酒水去喝去，我们餐饮协会也不提倡大家都拿着酒水去。那个环境是用餐的环境，你在主张自己权益的时候不能够妨碍社会公共利益和其他的利益。
我们这里有一个联合公告，就经营者和消费者应以构建和谐社会为目标，共同遵守公平交易，等价有偿、诚实信用的原则，共同营造和谐、有序、积极的市场环境。第二，餐饮企业树立正确的经营理念，使餐饮企业提供的酒水回归到合理的价格范围，以绝大多数消费者能够接受为先决条件，突出和谐消费的经营理念，经营者以服务来创造品牌，以品牌来赢得消费者。第三，根据《消法》和《合同法》有关规定餐饮行业要加强自律，杜绝以格式条款的方式加重消费者责任、减轻经营者义务的行为，不提倡谢绝自带酒水条款。第四，消费者在进行餐饮消费的时候，应该科学消费、文学消费，在行使自身权利的时候不得妨碍企业的合法权益，对企业追求合理饭店利润应当认可。就是说可以付给他服务费，所以我刚刚听了
就这个公告而言中国消费者协会和北京市消费者协会已经达成一个基本的东西了，所以今年春节期间我们北京市消协对外发布消费者信息的时候，我们96315投诉系统整个受理投诉中餐饮投诉的只有一件，我了解了很多消费者，可不可以？可以，有的消费者商量以后也给服务费，我想这个东西刚刚说和气生财就是这个状况。我想这个问题已经有个大概的一个了结了，看到今天也应该很高兴了。不希望作为中国消费者协会和北京市消费者协会或者哪个组织再争执这个问题，能够互相体谅、互相后退一步、互相尊重，就了了。
葛建华：作为商家想谈谈我们的经营理念，作为我是商家老板定位这个项目的时候定位就是酒楼，我们全国三家，也是由低端走到高端，因为市场上有高中低的市场需求，所以我们当时把这家酒楼定位为高端的，按照国家的标准打造硬件的环境、餐饮的文化、服务的质量、菜品的质量、价位，这是做高端的。我们在月坛南街是中端端的，在长沙是低端的、大众的。所以这是我们作为商家我的定位就是高端、中高端，而且定位是酒楼。所谓酒楼的定位就不同于面馆、饭店，酒楼酒楼我工商申请的时候第一经营就追、第二经营菜品、第三提供用餐饮酒的服务。三大项的内容，三大块的收费标准，所以在我们行业之间没有垄断，完全竞争的行业，餐饮协会也没有指导性的意见，准收服务费、不准收服务费、允许自带酒水、不允许自带酒水。像长沙的我们允许，而且不收费的，像月坛南街的我们收费，是比较偏的，在我们这里允许办，而且收费的，收费标准是高一点的。
怎么定位价格、包括我们的酒水，价位作为他的生命线，为什么？你的价位定出来不被市场认可、不被消费者认可，你没有尚方宝剑的，要被市场上无形的手淘汰。定这个价格的标准是什么，虽然发改委没有明确的指导、行业没有明确的指导，但是我们自己心中有一本帐。当地的物价水平，比如北京的房价跟长沙的房价、房屋的租金成本不一样，那么北京的酒水价格、菜品价格、服务价格肯定比长沙店定的高一点。像我现在是写字楼，
第三，根据酒楼的档次，我三个酒楼的收费标准不一样，这家酒楼的档次是最高的，月坛南街是中等的，长沙的是大众化的。所以根据这样几个方面定位的。就有消费者的引导，不可能要求商家最低的价格得到最好的享受，一分钱一分货，就是这样一个公平交易的理念，你可以认可、可以不认可，你如果觉得我的高你可以到大宅门，大宅门比我们还高呢，大宅门高也到湘云天，那比我们也高呢，你如果到月坛南街的店比我这里也低。不可能这个西装是8千8买的，你非得8千8买。所以说应该是双赢，就是消费者在商家得到最尊贵的享受，商家给你提供最好的服务。为什么消费者愿意到酒店消费，
我们在珠海开会住在国际会展中心，他的总统套房是18万8千8百80，在中等城市可以买房住一辈子，但是有人愿意住一晚，你说这个条款是强制消费，都是不成立的，所以
我不违法，财务都定期来检查的，如果把我的展台搭到我的门脸之外，这是超过经营范围，有这么严格的法规来规定你，而国家的改革发展委员会有明确的规定，餐饮的规定早就放开了，可以愿意怎么弄就怎么弄，每天都有开业的、每天都有倒闭的，怎么把握这个生命线，价位的线就是生命线，你的价定得那么高服务那么差谁给你买单啊，所以这个问题我们商家比消费者考虑的更多。因为我是自己的钱，几千万的资产，这么多店每天都要做调研，人家酒店的价位多高、人家怎么消费，像茅台酒现在就加了15%的出厂价位，为什么加？茅台酒的成本没有加，资源短缺，根据市场经济的原理，既然这么多人要喝我的茅台我就提价15%，什么东西都没增加为什么提价，这就是市场经济的一种现象，不违法的。所以说
主持人：刚刚你也提到了很多发方面的东西，我们请管律师在法律上给我们讲解一下。
管晓峰：我是中国政法大学的，我就从法学这个角度，按照我们法律来说，每一个产品都有产品责任，饭店提供的餐饮也是一种产品，所以他有产品责任。这个产品责任由谁来承担呢？产品责任是由提供服务方，就是由饭店、酒楼、餐厅由他们承担的，只要有任何产品责任，包括质量问题，包括卫生问题、传染病的问题，像蜀国演义福寿螺的那种，他无条件要承担产品责任的。所以有产品责任就有一个安全问题，刚刚各位都说了关于自带酒水的问题，我认为自带酒水跟饭店提供的服务安全可能会有所冲突。因为饭店进货是经过自己一个严格的检查，但假如说自带酒水，没有经过检查，假如说他是带了伪劣假冒的酒水进去，在饮食过程中发生问题到底是属于餐、饮饭店提供的服务出了毛病还是酒水的毛病，有可能就说不清楚，你还要去化验、去分析，有些酒水可能还要经过一些化学反应，就是哪一种原料经过哪一种食品相冲突，你能够带酒水进去能不能带凉菜进去呢，能不能带其他的食品进去呢，带一些点心进去呢，这里就有一个食品安全。
我从产品责任的角度上看，我认为酒店、饭店最好是不要允许外来食品进去，因为有一个产品责任，不是说是一个盈利的问题。
第二个，刚刚北京消协的张明秘书长说了，说饭店提供酒水服务加价太高，这对消费者不公平，因为我们消费者到饭店去吃饭往往就是看菜牌的价格、不看酒水的价格，所以饭店就容易打马虎眼。因为菜都点了，客人都到了，这时候再说不上酒，作东的就不好意思了，多少就多少就上了。所以这里也有一个诚实经营的问题，所以酒水应该有一个行业的自律，像边疆所说的一般在三倍，凭什么三倍这么高？就是说你提供的是服务、有环境，但是也到不了三倍，所以这里的问题，一方面我们服务要第一安全，不能够外面的食品带进来，这是安全方面的，避免产品质量问题，我在你的饭店吃东西如果肚子吃坏了完全饭店的责任，假如饭店说你自己带了食品过来，到底是你自带食品的责任还是饭店提供食品的责任，这就不好说了。所以为了安全应该谢绝一切外来食品，这是第一个。
第二，饭店应该在市场经济中虽然有自我定价权，但是行业应该有一个指导性的意见，就是饭店提供的酒水最好的不要超过多少价，行业协会是有一个指导性的意见的，比如说最好不要超过一倍、最好不要超过50%，都可以，有一个建议权，现在300%显然是一种包含着趁人之危的一种价格选择。什么时候点酒呢？点酒不是进饭菜就点酒，往往点好菜之后点酒，这时候让消费者选择已经来不及了。所以行业应该有一个指导，作为餐饮企业本身应该有一个自律，应该使消费者心情舒畅。
边疆：重庆出了10%。
张明：重庆已经出了，服务费10%。
邱建国：消费者可以不带酒水，完全可以，但是单独拿出来收取服务费的做法肯定是不公道的，起码违反了一次定价的原则，就是一个酒店里边去吃饭，肯定是把所有的服务费用折到饭菜的价格里面去，不能说这盘菜一分钱没有，如果单独拿出来再收一笔服务费，就像卖汽车一样，这个汽车一辆多少钱，不能说单独发动机再多少钱，这肯定是不合理的，所以这个也不符合中国消费者的习惯。现在我们通过调查发现，为什么消费者对这个服务费不认可，不
所以我觉得一个好的企业，一个有社会责任感的企业，应当是充分考虑消费者的需求、充分考虑消费者的消费习惯，以合情、合理、合法的原则来制定价格、来服务用户。
葛建华：我觉得作为我们商家为什么把这个价格分出，总的来说我觉得是一种社会进步、发展的表现。我们读书的时候笼统的交学费一学期多少钱，30、50、80，现在就不一样了，学费是学费、学杂费是学杂费、电影费是电影费，去医院就医，包括看病、给药、掉水，80块钱、120块喊，到国有的医院，比较规范的医院，是专家号还是普通号，拿不拿药，拿药以后到不到我这里注射，住不住院，这都是分开的。我原来也说了，自带酒水这种服务成本谁来买单？商家买单肯定是不可能的，我笼统地加到饭菜里面，对只吃饭不喝酒的人来说显然是不公平的，毕竟60%的人是只吃饭、只用餐、不喝酒的，只有40%的人是喝酒的。喝酒的无法几种，一种是有这种嗜好，抽烟、喝酒，我原来也抽烟、喝酒，现在也不了，我认为这是不好的嗜好。第二种，商务应酬，比如晚餐3点钟就到包间，跟你谈买卖，然后用餐、庆功酒。第三，我今天要请客人或者家庭的高端聚会，我姐姐从美国回来，我今天会在五星级的酒店接风、洗尘。
我们也针对于消费者的心理来做，所以说有低档的酒、有高档的酒，喝酒的服务也不一样，我觉得这是合理的。像一般的大众饭菜肯定是不收服务费的，他靠翻台，一小时可能翻三次台，我们这里不可能，可能一餐吃三小时。还有喝酒，越是在高档的环境喝酒，有讲究，酒具，白酒是白酒杯、红酒是红酒杯，质量也不一样，根据旧的高档程度，不可能茅台酒拿普通的瓷杯子，所以这种成本是不一样的，消耗也是不一样的，所以我觉得分开是社会进步的角度，如果不分开作为我们三个酒店完全可以把菜的价格再翻50%，因为我本身火，我再加价人家也会过来的，对60%的只用餐不喝酒的人显然是不公平的。这是我们的经营理念，我认为不违法，就让市场无形的手检验，成功了就成功了，不成功就失败了就是说分开的向往，我觉得是社会进步的表现。
像机场的飞机票为什么还有一个机场建设费，加到机票里面不就得了，现在所有宾馆的房价是房价的费用，另收10%的服务费，写的很明确。
邱建国：有的是合理的，有的肯定是不合理的，比如现在有的餐馆或者饭店里面提供给消费者的筷子加收一块钱，消费者想我到这里是吃饭的提供筷子是必不可少的服务，难道不花一块钱就不让我吃饭拿手抓吗，没有道理。包括一些医院，输液，最后跟消费者收椅子费，以后是不是消费者到餐馆去也可以收椅子费啊，违反一次定价的原则。
原则，刚刚说的五星级就是高档消费区，东西就这么贵，市场经济种不同的消费需求不同的场地有不同的价格，这样有分类指导，就是一般的餐饮企业，中低档的什么样子，中档的什么样子，就优质稻。
边疆：原来有规定，服务费的收取特级可以收15%以下，一级、二级可以收10%以下，到03年以后就全面放开了。
邱建国：我特别想问一个东西，掌握的情况不太清楚，比如我把我这个区之内哪些饭店收服务费、价格是多少，哪些地方不收，哪些地方允许自带酒水，因为现在消费者信息不对称啊，现在大量消费者是不掌握这种信息的，如果掌握了我觉得是按照市场规律自由选择。
张明：比如我请朋友吃饭，比如带郭林，打个电话订了，到那儿看见了大牌子上写着谢绝自带酒水，你说走还是不走。
管晓峰：从安全的角度来说是不应该自带酒水进饭店的。
邱建国：实际上90%以上的消费者也不愿意带。
管晓峰：多数不带，但是还是不能带，因为能带酒水就能带其他食品了。
边疆：这个东西推就没法推了
葛建华：我们是非常赞
邱建国：50块钱，花150，肯定不高兴。
管晓峰：你们饭店加价的幅度是多少？
葛建华：50%这样的价格。高档的酒加的多一点，但是低档的酒价20%的样子。
管晓峰：比如超市卖的50元的葡萄酒？
葛建华：在我们那儿卖七八十块钱。啤酒比如市场上卖8块的，我们那儿是12块，5块的是8块这样的价位。
邱建国：还是没有带啤酒去的吧。
葛建华：也有。其实也有几种情况作为我们商家是允许的，而且不收费的，比如这种新闻发布会，这种产品的发布会，包括酒水的发布会，人家本身就推出一种新的酒，我在做产品发布会本身就有酒，你还收我的酒水发布会啊，比如晚报、北京青年报在这儿做联谊，这种大的宴会是不收的。还有婚宴，一般愿意走批发商，这种也可以不收的。第三，重大的活动，比如春节、中秋节团圆，我们也是很人性化的。像
管晓峰：你刚刚说的这种情况，委托你们去进货，而不应该自己带进来，这个出了问题到底是他的问题还是你们的问题。
葛建华：委托的也有，按照成本价给我们供酒，我们按照成本价给他，就没有收酒水服务费的钱，就是这种情况。
主持人：今天非常感谢大家在一起，我们的观点不管是行业和消费者大家都和平共处、和谐的发展，并且相互尊重，咱们终究是为了经济的整体发展。
邱建国：以沟通促和谐、以和谐促发展，按照这个原则处理消费矛盾，所以我希望
供稿：新闻宣传部 来源：搜狐吃喝频道 1、