80秒？50秒？45秒？也许并不是每位顾客在快餐店点餐时都会按下柜台的秒表读秒。但是,对一家快餐店运作而言,一个柜台一小时可以为多少位顾客提供服务,意义截然不同———这极有可能在餐厅内节省一个点餐柜台的配置,令餐厅运营效率大大提高。上餐速度无疑已经成为促销大战、餐厅布点大战后,快餐业尤其是中洋快餐之间拼抢的一片蓝海。

　　真功夫“45秒”叫板麦当劳

　　“中式快餐的速度一直提不上去,主要是受制于标准化的水平,包括餐厅设备、餐厅操作、管理流程及整个营运系统,这些都与柜台服务速度息息相关,确实'牵一发而动全身’。”中式快餐巨头真功夫营运副总裁冼顺祥对本报记者称。“2007年年底,真功夫提出'80秒快速服务’,而此次则明确提出了45秒上餐的挑战速度,这意味着中式快餐在速度上甚至已经超越了洋快餐。”

　　“中式快餐上餐速度的突破,其实还是在于中式快餐的先天优势。”冼顺祥称,麦当劳、肯德基产品由于食品种类和制作方法的问题,产品良好口感的保质期往往只有10—20分钟,这对点餐和配餐的时间周期压力非常大。“真功夫的产品主要以蒸品为主,由于大多数食品有一小时左右的保温特点,这令我们的一线点餐柜台和后台制作提供了较大的操作空间。”

　　为了把上餐速度从80秒提高到45秒,冼顺祥称真功夫的运营系统从服务流程、生产流程和值班管理流程上做了三方面的优化和提升,而这些流程的改良,细节中也有不少麦当劳的影子。“在服务流程优化方面,以前真功夫柜台服务操作体系中,规定收银员在服务顾客时一个人要完成5—7个操作步骤,但经过反复研究,公司调整为新的柜台同步服务流程,服务顾客的步骤由点餐员和备膳员同步完成,节省服务时间。当点餐员在电脑中确认顾客的点餐后,备膳员就可以依据点餐内容,在后面3—5米距离的食物存放柜中拿取相应的食物。”

　　“真功夫服务流程上的优化,其实与此前麦当劳'二对一柜台’服务非常相似,麦当劳柜台原本是一位员工对一位顾客点餐,点餐员负责点餐和配餐的多个流程,忙得像八爪鱼一样。现在麦当劳改成一人点餐结账、一人搜集食物、拿饮料、包装。新制度需要更重视人力调配和走动管理的能力。”华南餐饮业资深人士郭士庆告诉记者。

　　“生产流程上的优化,主要是指真功夫营运中心近期将传统的被动'拉动式生产’优化为主动的'补齐式生产’。'拉动式生产’最先源自日本丰田,是指后一作业根据需要加工多少产品,要求前一作业制造正好需要的零件。但是'补齐式生产’则表现为预估要生产50份套餐,但是先生产40份,而余下的10份,可以作为一个平衡预算安全的比例,视实际情况来作出补齐。”

　　冼顺祥称,依据“拉动式生产”,以前真功夫餐厅对一小时后餐厅顾客的需求预估,往往是不同时段也按一定的量来评估,但是后来我们通过北京市场的调研发现周五、周六、周日中午12点到13点之间,客流及产品需求还是有规律可循的。即根据不同时段的客流及产品消耗情况,餐厅做出产品存量数据库,依据科学分析的数据,随时补齐相应产品,确保随时有新鲜热辣的产品满足顾客的需求。“后者与前者的最大区别是厨房生产与柜台服务同步。这样的革新,节省制作成本是其中一部分,最重要的是可以节省一定的人力,可以做其它的工作,对工作效率的提高更明显。”

　　“一个点餐员和配膳员的业务水平的高低,也决定了点餐速度的高低。因此值班管理流程优化,结合一系列执行工具,尽可能安排更训练有素的员工在相关岗位上,提高柜台服务效率,这对45秒上餐目标的实现也非常重要。”冼顺祥称,经过几个流程的改革,现在从点餐到最后配膳员完成食品交送,并祝顾客“用餐愉快”等几个步骤,45秒的时间还是比较充裕的,“当然,准确和快捷,有时是一对矛盾,如何可以获得双向提升,我们会加强员工的培训来实现。”