王海波，女，天津市人，幼儿师范专业毕业，1994年进入餐饮行业，从一名服务员到楼层主管、大堂经理、酒店经理、共产党员区域总监，一步一个脚印，凭着一股子对工作的执着、勤奋、钻研、奉献，在服务岗位坚守了19年。如今她主管着狗不理集团旗下7家直营酒店，这其中有国家特级酒家、天津国家级酒家示范基地店、天津市十佳餐饮优质服务示范店、天津市明星企业、功勋企业等。她常说：“是企业的声望和领导给予的好平台，才让我有了今天的成绩，我们会不断提升服务水平，传播服务文化，为狗不理品牌赢得信誉，为美丽天津添光增色。”
一、服务要有自身特色，才能吸引住客人
    在王海波看来，狗不理有着天津城市名片的巨大效应，在经营过程中如何将服务也做到像狗不理包子一样，做工精细、从不掺假、深入人心，不断特色化、个性化，是一个巨大的考验。
    赠送服务，赢得顾客好感。2005年王海波开始担任狗不理水上北路店经理，面对狗不理改制后的首家新店，她把“三送服务”作为第一个创新举措，从每一位顾客进门时的第一印象着手，一送真诚笑脸；二送热情欢迎语；三送特色小吃， “三送服务”迅速获得顾客的极大好评，一时间众多顾客争相体验这家老号新店的新变化。看到送出来的好口碑，王海波没有就此打住，又将“送”服务不断延伸，为行动不便老人送拐杖，为儿童送玩具……她的赠送服务，赢得顾客好感，使新顾客成为老顾客，老顾客成为熟顾客，不断提升酒店的客流量、知名度和经营效益。
    换位服务，赢得顾客信任。王海波经常告诫服务员，要站在顾客角度考虑如何做好服务，她给服务员规定了“三不”原则：在点餐过程中，不能让顾客觉得尴尬；不能让顾客花冤枉钱；不能让顾客剩太多产生浪费。在日常巡台过程中，王海波发现商务宴会结束后，总有顾客点的酒只喝了一半，扔掉浪费，提走又很不方便，她就推出代为顾客保管酒的服务。征得顾客同意后，服务员会记好顾客姓名及联系方式，将酒封好挂上标签保存，待顾客下次来再用。这些处处为顾客着想的举措与做法，赢得了顾客信任，也赢得了酒店良好的声誉。
二、服务要有好方法，才能成为顾客的贴心人

    王海波常说，服务光有热情还不够，还要有好的方法，要做到顾客心里去，甚至超出顾客期待，才可能成为顾客的贴心人。多年来，她总是坚守在工作的第一线，保持与顾客的零距离接触。
    细心周到，让顾客享受尊贵。在王海波的服务语言中，永远都是“好的”“没问题”。没有顾客想喝的酒水就让人到超市买；菜单上没有顾客点的菜就让厨房单独做；只要顾客没有取消预订或宴会没有结束，不管多晚，每个岗位都会留人等候服务…她还发明了“卡片”服务法，桌面餐巾纸上摆放着各式“祝您用餐愉快”小卡片；饮品杯下垫着简介与温馨提示牌，这些卡片服务，既不打扰客人之间谈话，又透露出服务的细心周到，做到了无声胜有声。
    捕捉细节，让顾客享受感动。王海波经常告诉服务人员，好服务一定要发自内心。她总是善于捕捉顾客的潜在需求，当听到客人无意间透露有些上火，她会立即让人准备一份马蹄水；当看到客人因天凉或雨雪天行动不适，她会马上让服务员准备好按摩袋给客人热敷。有一次一位80岁的老母亲在酒店过寿，可惜长子有紧急任务无法赶到为老人祝寿。王海波得知后，第一时间安排服务员准备一大束鲜花，上面别着卡片“祝母亲寿比南山，健康幸福”，落款是长子敬献，并带着5个服务员唱着祝寿歌，手捧鲜花来到老人面前，说这是老人的长子特意安排献给老人的，老人家激动得当场落泪。事后，老人的长子专程到店向她表示感谢，并说以后母亲的生日年年都找她订。王海波正是凭借细腻的内心和敏锐的眼光，捕捉顾客的每一个细节，让顾客感动，从而结交了一大批忠实顾客。
三、服务要有好的团队，才能当品牌文化的传播人

    王海波清醒的认识到，一个人服务好，只会建立个人形象；整个团队服务好，才能树立企业品牌形象。于是她把大部分精力放在了服务团队的打造上。
    用家庭文化，播散爱心种子。只有把爱传递给员工，员工才能把爱传递给顾客，做好服务。王海波天天与员工们在一起，员工的性格爱好、生日家庭她了如指掌，甚至谁该找对象了、谁最近不开心她都一清二楚。每天除了工作以外，她总是挤出时间，到宿舍看望员工，夏天给员工送水果，冬天给员工添被辱，还给生病员工送饭问寒问暖。一次，员工2个月大的孩子患了肺部高压意外隐瘤急需做手术，她带头并组织员工捐款，为患儿凑齐了3万多元手术费，得知手术成功后第一时间前往医院探望慰问。她把员工当成家人呵护，员工也都把她当亲人，工作时称她王经理，生活中叫她王姐。她主管的酒店像家一样，温暖、和谐、快乐充满每个角落，员工们得到爱，同时也将爱传递给顾客。
    用坚持培训，打造一流服务团队。随着顾客对服务的要求越来越高，她知道坚持培训是做好服务工作的重中之重。她常带着团队到餐饮发达城市和优秀企业学习取经，让员工长见识、拓思路。为了把培训变得生动，她要求服务人员每天记录服务案例，从中挑选典型给大家讲解并讨论互动。她还发动大家集思广益，酒店的服务示范岗、服务百宝箱、服务36忌等好点子都是团队智慧的结晶。考虑到餐饮行业普遍员工文化低、流动性高、培训难度大，王海波和她的团队独创了岗位服务工作口诀，用“Rap+旋律”这样朗朗上口、简单易记的方式，提高培训效果。目前，她带过的服务团队中已有80余人成长为集团各酒店的领班、部长乃至天津市的服务大使；10余人成长为各酒店经理，大家都在运用、推广、延伸她的服务文化，不断为狗不理民族品牌的发展传承接力。
    面对当前餐饮形式，她不等、不靠、不埋怨，积极面对，并且总能找到解决办法。她带领团队增设外卖窗口，打造婚宴、寿宴、满月宴等主题宴请，推出实惠套餐，开展团购业务，引入电子商务送餐以拓展大众消费，服务范围扩大了，工作量增加了，但服务员的服务热情却丝毫不减。

    一分耕耘一分收获，王海波的执着、勤奋、钻研、奉献精神得到了集团领导与广大员工的认可，在2009年开展的全集团“十大感动人物”评选时，她得票最高。她主管的酒店经营业绩也是年年集团第一。2009年，王海波被授予天津市“五一劳动奖章”，2010年被授予“三八红旗手”，2012年被授予“全国优秀店长”。如今，她的 “服务文化”伴随企业品牌吸引着越来越多的中外宾客光顾狗不理酒店，2012年狗不理集团全年接待中外宾客超过600万人次，承担重大接待任务600余次，而王海波也在狗不理集团这个大平台上，锻炼成长为名副其实的品牌文化传播人。